Case Study
スイス連邦鉄道（SBB）のトラベルジャーニー分析を支える顧客データ統合戦略
スイス連邦鉄道（SBB）は100年以上にわたり、スイス国内とヨーロッパを結び、通勤や帰省、旅行など、人々の移動を支えてきました。しかし、移動スタイルの変化とデジタルチャネルの台頭により、ウェブサイトやアプリ、駅といった多様な接点における何百万人もの利用者行動をどう把握し、体験の向上につなげていくかという新たな課題に直面するようになりました。そこでSBBは、これまで分断されていたそれぞれのデータを統合し、組織全体が信頼して利用できるデータ基盤を構築しました。
SBBのデジタルアナリティクス&インサイト部門の責任者である Lea Seiler氏との対話を通じて、SBBがどのように強固なデータ基盤を築き、利用者の「計画・購入・移動」の各段階における行動理解を深めているのか、さらに「人と人をつなぐ」というSBBのミッションをどのように実践しているのかを探ります。
For more than a century, Swiss Federal Railways (SBB) has connected people across Switzerland and Europe – helping them get to work, visit loved ones, and explore the country. As travel habits shifted and digital channels became central to everyday journeys, SBB faced a familiar challenge: understanding how millions of customers interact across websites, mobile apps, and stations – and using that insight to improve the experience for everyone. SBB has gone through a major transformation – from fragmented data to a trusted foundation that teams across the organization rely on every day.
In our conversation with Lea Seiler, Head of Digital Data & Analytics at SBB, we explore how SBB built a strong data foundation – helping teams understand how customers plan, purchase, and travel, while staying true to its mission of bringing people together.
For more than a century, Swiss Federal Railways (SBB) has connected people across Switzerland and Europe – helping them get to work, visit loved ones, and explore the country. As travel habits shifted and digital channels became central to everyday journeys, SBB faced a familiar challenge: understanding how millions of customers interact across websites, mobile apps, and stations – and using that insight to improve the experience for everyone. SBB has gone through a major transformation – from fragmented data to a trusted foundation that teams across the organization rely on every day.
In our conversation with Lea Seiler, Head of Digital Data & Analytics at SBB, we explore how SBB built a strong data foundation – helping teams understand how customers plan, purchase, and travel, while staying true to its mission of bringing people together.
主な成果
主な成果
主な成果
オンラインとオフラインの両チャネルを統合したユーザートラッキング
オンラインとオフラインの両チャネルを統合したユーザートラッキング
デジタル売上、年平均成長率（CAGR）29%の増加
デジタル売上、年平均成長率（CAGR）29%の増加
デジタル売上、年平均成長率（CAGR）29%の増加
組織全体におけるデータリテラシーの向上
組織全体におけるデータリテラシーの向上
組織全体におけるデータリテラシーの向上
デジタル売上、年平均成長率（CAGR）29%の増加
デジタル売上、年平均成長率（CAGR）29%の増加
組織全体におけるデータリテラシーの向上
組織全体におけるデータリテラシーの向上
組織全体におけるデータリテラシーの向上
主な成果
主な成果
主な成果
1.
DXの初期段階ではデータ収集が最大の課題でした。当初は問題なくトラッキングできていたものの、チームやユースケースごとにウェブサイトやアプリが増えていくにつれ、次第に管理が複雑化。ツールが乱立し、アクセス権も限られる中で、ビジネス全体の問いに答えられるのは小さな分析チームのみという状況でした。こうした背景から、多くのチームがデータに対して苦手意識を持つようになり、データリテラシーの向上が継続的な課題となりました。
また、インフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールといった重要なタッチポイントについては、これまで計測が難しく、利用者がSBBのサービスを実際にどのように体験しているかを把握しづらい状況にありました。
デジタルが日々の移動を支える存在となる中で、SBBは利用者の行動を一貫して可視化し、そこから得られるインサイトを全社で共有できる体制を整える必要に迫られました。
*データリテラシーとは、データを文脈に沿って理解・分析・伝達し、その情報をもとに意思決定を行い、課題解決や具体的な行動につなげる力のことです。
課題
1.
DXの初期段階ではデータ収集が最大の課題でした。当初は問題なくトラッキングできていたものの、チームやユースケースごとにウェブサイトやアプリが増えていくにつれ、次第に管理が複雑化。ツールが乱立し、アクセス権も限られる中で、ビジネス全体の問いに答えられるのは小さな分析チームのみという状況でした。こうした背景から、多くのチームがデータに対して苦手意識を持つようになり、データリテラシーの向上が継続的な課題となりました。
また、インフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールといった重要なタッチポイントについては、これまで計測が難しく、利用者がSBBのサービスを実際にどのように体験しているかを把握しづらい状況にありました。
デジタルが日々の移動を支える存在となる中で、SBBは利用者の行動を一貫して可視化し、そこから得られるインサイトを全社で共有できる体制を整える必要に迫られました。
*データリテラシーとは、データを文脈に沿って理解・分析・伝達し、その情報をもとに意思決定を行い、課題解決や具体的な行動につなげる力のことです。
課題
課題
DXの初期段階ではデータ収集が最大の課題でした。当初は問題なくトラッキングできていたものの、チームやユースケースごとにウェブサイトやアプリが増えていくにつれ、次第に管理が複雑化。ツールが乱立し、アクセス権も限られる中で、ビジネス全体の問いに答えられるのは小さな分析チームのみという状況でした。こうした背景から、多くのチームがデータに対して苦手意識を持つようになり、データリテラシーの向上が継続的な課題となりました。
また、インフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールといった重要なタッチポイントについては、これまで計測が難しく、利用者がSBBのサービスを実際にどのように体験しているかを把握しづらい状況にありました。
デジタルが日々の移動を支える存在となる中で、SBBは利用者の行動を一貫して可視化し、そこから得られるインサイトを全社で共有できる体制を整える必要に迫られました。
*データリテラシーとは、データを文脈に沿って理解・分析・伝達し、その情報をもとに意思決定を行い、課題解決や具体的な行動につなげる力のことです。
2.
DXの初期段階ではデータ収集が最大の課題でした。当初は問題なくトラッキングできていたものの、チームやユースケースごとにウェブサイトやアプリが増えていくにつれ、次第に管理が複雑化。ツールが乱立し、アクセス権も限られる中で、ビジネス全体の問いに答えられるのは小さな分析チームのみという状況でした。こうした背景から、多くのチームがデータに対して苦手意識を持つようになり、データリテラシーの向上が継続的な課題となりました。
また、インフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールといった重要なタッチポイントについては、これまで計測が難しく、利用者がSBBのサービスを実際にどのように体験しているかを把握しづらい状況にありました。
デジタルが日々の移動を支える存在となる中で、SBBは利用者の行動を一貫して可視化し、そこから得られるインサイトを全社で共有できる体制を整える必要に迫られました。
*データリテラシーとは、データを文脈に沿って理解・分析・伝達し、その情報をもとに意思決定を行い、課題解決や具体的な行動につなげる力のことです。
課題
2.
DXの初期段階ではデータ収集が最大の課題でした。当初は問題なくトラッキングできていたものの、チームやユースケースごとにウェブサイトやアプリが増えていくにつれ、次第に管理が複雑化。ツールが乱立し、アクセス権も限られる中で、ビジネス全体の問いに答えられるのは小さな分析チームのみという状況でした。こうした背景から、多くのチームがデータに対して苦手意識を持つようになり、データリテラシーの向上が継続的な課題となりました。
また、インフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールといった重要なタッチポイントについては、これまで計測が難しく、利用者がSBBのサービスを実際にどのように体験しているかを把握しづらい状況にありました。
デジタルが日々の移動を支える存在となる中で、SBBは利用者の行動を一貫して可視化し、そこから得られるインサイトを全社で共有できる体制を整える必要に迫られました。
*データリテラシーとは、データを文脈に沿って理解・分析・伝達し、その情報をもとに意思決定を行い、課題解決や具体的な行動につなげる力のことです。
課題
課題
DXの初期段階ではデータ収集が最大の課題でした。当初は問題なくトラッキングできていたものの、チームやユースケースごとにウェブサイトやアプリが増えていくにつれ、次第に管理が複雑化。ツールが乱立し、アクセス権も限られる中で、ビジネス全体の問いに答えられるのは小さな分析チームのみという状況でした。こうした背景から、多くのチームがデータに対して苦手意識を持つようになり、データリテラシーの向上が継続的な課題となりました。
また、インフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールといった重要なタッチポイントについては、これまで計測が難しく、利用者がSBBのサービスを実際にどのように体験しているかを把握しづらい状況にありました。
デジタルが日々の移動を支える存在となる中で、SBBは利用者の行動を一貫して可視化し、そこから得られるインサイトを全社で共有できる体制を整える必要に迫られました。
*データリテラシーとは、データを文脈に沿って理解・分析・伝達し、その情報をもとに意思決定を行い、課題解決や具体的な行動につなげる力のことです。
3.
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
対策と効果
3.
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
対策と効果
対策と効果
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
"
他のツールと比べ、より多くの設定を自分で簡単に行えます。"
"
—
Anthony Derrick, Digital Analyst, Vattenfall
"
他のツールと比べ、より多くの設定を自分で簡単に行えます。"
"
—
Anthony Derrick, Digital Analyst, Vattenfall
"
他のツールと比べ、より多くの設定を自分で簡単に行えます。"
"
—
Anthony Derrick, Digital Analyst, Vattenfall
4.
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
対策と効果
4.
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
対策と効果
対策と効果
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
5.
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
対策と効果
5.
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
対策と効果
対策と効果
カスタマージャーニーを一元的に把握
Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。
“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”
インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる
SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。
*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図
デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。
また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にサービスとどのように関わっているのかを可視化を実現。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。
“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。”
利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。
When analytics is unified, accessible, and governed properly, teams can:
Trust the data
Understand customer journeys
Reduce operational risk
Move from reporting to action
Improve performance continuously
The result is a culture where data empowers confident decisions across every team.
主な成果
When analytics is unified, accessible, and governed properly, teams can:
Trust the data
Understand customer journeys
Reduce operational risk
Move from reporting to action
Improve performance continuously
The result is a culture where data empowers confident decisions across every team.
主な成果
When analytics is unified, accessible, and governed properly, teams can:
Trust the data
Understand customer journeys
Reduce operational risk
Move from reporting to action
Improve performance continuously
The result is a culture where data empowers confident decisions across every team.
主な成果
組織全体に、顧客の行動を理解し導く力を。
Platform
組織全体に、顧客の行動を理解し導く力を。
Platform
組織全体に、顧客の行動を理解し導く力を。
Platform