カスタマージャーニーを一元的に把握 

Pianoの柔軟なデータモデルにより、分散した環境においてもオンラインとオフラインの行動を一元化・標準化してトラッキングが可能に。利用者のニーズや課題、行動を促進する原因を把握できるようになりました。

“顧客へのアプローチ方法やチャネルが多様で、デジタルプロセスの標準化が十分に進んでいない企業にとって、Pianoの柔軟なデータモデルは大きな強みの一つです。”

インサイトをより良いカスタマージャーニーへとつなげる 

SBBはウェブサイトやアプリにとどまらず、分析の対象をさらに広げました。Pianoの導入により、各チームはデジタルサービスと駅構内のインフォメーションディスプレイやアクセシビリティ支援ツールなど、物理的なタッチポイントでの利用者行動もトラッキングするようになりました。 

*出発・到着時刻を表示するデジタル時刻表および路線図 

デバイスや検索エンジン、国別のトラフィックを分析した結果、SBBはこれまであまり注目してこなかった層、たとえばレジャー目的の旅行者や外国人観光客に需要があることがわかりました。こうしたデータは移動のあり方が変化していることを示しており、とくに新型コロナウイルスによるパンデミック以降、柔軟な働き方の定着により、通勤による平日移動が減り、週末やレジャー目的の移動の増加が顕著になりました。また、予期していなかった国々からの関心が高まっていることも明らかになったことにより、SBBは海外の利用者層を調査し、渡航前の旅行者を支援する多言語コンテンツを整備しました。 

また、同データを活用することで、チームはカスタマージャーニーにおける重要なポイントを把握できるようになりました。利用者が何を求めているのか、購入プロセスのどこでつまずいているのか、そして移動中にどのようにサービスを利用しているかを可視化。たとえば、アプリでのチケット検索から乗り換え情報の確認、目的地までの最短ルートの確認に至るまで、一連の行動を追うことが可能です。 

“収集したデータのおかげで、利用者のニーズや関心、注目されているトピックを把握できます。これにより、ウェブサイト上で優先的に表示すべき情報や、現在のトレンドテーマを特定することが可能になりました。” 

利用者の検索動向（オンライン化されていないサービスを含む）を分析したことで、SBBは優先的に導入すべき機能を特定することに成功しました。その結果、デジタルチケットの売上は着実に伸び、オンラインで提供されるサービスも増加しました。