Blick は購読者の解約をいかに防止するかという課題を抱えていました。そしてPianoの「アクティブチャーン防止機能」を導入することで、その課題を見事に解決しました。本記事では、購読者の維持や解約を最小限に抑えた主な施策と指標、そしてその過程でPianoが果たした役割について詳しくご紹介いたします。
Blick は購読者の解約をいかに防止するかという課題を抱えていました。そしてPianoの「アクティブチャーン防止機能」を導入することで、その課題を見事に解決しました。本記事では、購読者の維持や解約を最小限に抑えた主な施策と指標、そしてその過程でPianoが果たした役割について詳しくご紹介いたします。
+7%
継続率全体
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継続率全体
+17%
特別オファー提供時のユーザー継続率
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特別オファー提供時のユーザー継続率
+5%
解約プロセス時のメッセージ表示による継続率
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解約プロセス時のメッセージ表示による継続率
+1%
パーソナライズコンテンツを閲覧したユーザーの継続率
+1%
パーソナライズコンテンツを閲覧したユーザーの継続率
Ringier AG傘下で、スイスを代表するメディア企業であるBlickは、日刊紙、日曜版、そして高いトラフィックを誇るウェブサイト『Blick.ch』で広く知られています。また、『Blick+』は購読者限定のコンテンツを提供するデジタル定期購読サービスです。
『Blick』について
Ringier AG傘下で、スイスを代表するメディア企業であるBlickは、日刊紙、日曜版、そして高いトラフィックを誇るウェブサイト『Blick.ch』で広く知られています。また、『Blick+』は購読者限定のコンテンツを提供するデジタル定期購読サービスです。
『Blick』について
Ringier AG傘下で、スイスを代表するメディア企業であるBlickは、日刊紙、日曜版、そして高いトラフィックを誇るウェブサイト『Blick.ch』で広く知られています。また、『Blick+』は購読者限定のコンテンツを提供するデジタル定期購読サービスです。
『Blick』について
Blick+は当初こそ成功を収めたものの、徐々に解約率の上昇という課題が浮き彫りになっていきました。初期ユーザーは Blick+ への高いエンゲージメントを持つ支持者でしたが、より幅広い層の利用が進むにつれて、エンゲージメントの低いユーザーによる解約が目立つようになりました。
課題
Blick+は当初こそ成功を収めたものの、徐々に解約率の上昇という課題が浮き彫りになっていきました。初期ユーザーは Blick+ への高いエンゲージメントを持つ支持者でしたが、より幅広い層の利用が進むにつれて、エンゲージメントの低いユーザーによる解約が目立つようになりました。
課題
Blick+は当初こそ成功を収めたものの、徐々に解約率の上昇という課題が浮き彫りになっていきました。初期ユーザーは Blick+ への高いエンゲージメントを持つ支持者でしたが、より幅広い層の利用が進むにつれて、エンゲージメントの低いユーザーによる解約が目立つようになりました。
課題
私たちの取り組み
Blickのサブスクリプションチームはユーザーの継続率向上を目的として、Pianoの新機能「アクティブチャーン防止機能」の初期テストを行いました。そして解約手続き段階での解約防止を図るため、以下のような対策を導入しました。
私たちの取り組み
Blickのサブスクリプションチームはユーザーの継続率向上を目的として、Pianoの新機能「アクティブチャーン防止機能」の初期テストを行いました。そして解約手続き段階での解約防止を図るため、以下のような対策を導入しました。
Blickのサブスクリプションチームはユーザーの継続率向上を目的として、Pianoの新機能「アクティブチャーン防止機能」の初期テストを行いました。そして解約手続き段階での解約防止を図るため、以下のような対策を導入しました。
私たちの取り組み
解約を試みたユーザーには、「バリュー・ロス・テンプレート」と呼ばれる個別にカスタマイズされたメッセージが表示されます。このメッセージは、解約によって利用できなくなる有益なコンテンツや特典を訴求すると同時に、解約理由の記入を促す仕組みとしました。
パーソナライズされた解約防止メッセージ
解約を試みたユーザーには、「バリュー・ロス・テンプレート」と呼ばれる個別にカスタマイズされたメッセージが表示されます。このメッセージは、解約によって利用できなくなる有益なコンテンツや特典を訴求すると同時に、解約理由の記入を促す仕組みとしました。
パーソナライズされた解約防止メッセージ
解約を試みたユーザーには、「バリュー・ロス・テンプレート」と呼ばれる個別にカスタマイズされたメッセージが表示されます。このメッセージは、解約によって利用できなくなる有益なコンテンツや特典を訴求すると同時に、解約理由の記入を促す仕組みとしました。
パーソナライズされた解約防止メッセージ
さらに、ユーザーには解約理由を記入するカスタマイズされたアンケートが表示され、Blickが用意した選択肢には、「時間がない」「興味がない」「料金が高い」などが含まれています。
解約アンケート
さらに、ユーザーには解約理由を記入するカスタマイズされたアンケートが表示され、Blickが用意した選択肢には、「時間がない」「興味がない」「料金が高い」などが含まれています。
解約アンケート
さらに、ユーザーには解約理由を記入するカスタマイズされたアンケートが表示され、Blickが用意した選択肢には、「時間がない」「興味がない」「料金が高い」などが含まれています。
解約アンケート
回答に基づき、ユーザーには再度「バリュー・ロス・テンプレート」を活用した、パーソナライズされたメッセージを表示し、回答別に以下の施策を行いました。
興味がない：高質なスポーツドキュメンタリー動画が集まったランディングページへ誘導。
料金が高い：一度限りの特別割引オファーを提示。
時間がない：別スクリーンに誘導、そこでサブスクリプションを継続するか、解約を確定するかの最終選択画面を表示。
パーソナライズ施策
回答に基づき、ユーザーには再度「バリュー・ロス・テンプレート」を活用した、パーソナライズされたメッセージを表示し、回答別に以下の施策を行いました。
興味がない：高質なスポーツドキュメンタリー動画が集まったランディングページへ誘導。
料金が高い：一度限りの特別割引オファーを提示。
時間がない：別スクリーンに誘導、そこでサブスクリプションを継続するか、解約を確定するかの最終選択画面を表示。
パーソナライズ施策
回答に基づき、ユーザーには再度「バリュー・ロス・テンプレート」を活用した、パーソナライズされたメッセージを表示し、回答別に以下の施策を行いました。
興味がない：高質なスポーツドキュメンタリー動画が集まったランディングページへ誘導。
料金が高い：一度限りの特別割引オファーを提示。
時間がない：別スクリーンに誘導、そこでサブスクリプションを継続するか、解約を確定するかの最終選択画面を表示。
パーソナライズ施策
1
解約
解約手続き
2
パーソナライズされた解約防止メッセージ
「バリュー・ロス・テンプレート」
アンケート
3
パーソナライズ施策
オファー
コンテンツレコメンド
時間がない
料金が高い
興味がない
4
Confirmation
Cancellation confirmation
結果
デジタルリーダー収益部門の責任者であるAdrian Gottwald氏は、「Pianoのアクティブ チャーン防止機能を活用したことで、解約率増加という課題を解決し、より多くのユーザーを維持するとともに、安定したサブスクリプション基盤を構築できました。」と述べています。
結果
デジタルリーダー収益部門の責任者であるAdrian Gottwald氏は、「Pianoのアクティブ チャーン防止機能を活用したことで、解約率増加という課題を解決し、より多くのユーザーを維持するとともに、安定したサブスクリプション基盤を構築できました。」と述べています。
デジタルリーダー収益部門の責任者であるAdrian Gottwald氏は、「Pianoのアクティブ チャーン防止機能を活用したことで、解約率増加という課題を解決し、より多くのユーザーを維持するとともに、安定したサブスクリプション基盤を構築できました。」と述べています。
結果
解約手続きを開始したユーザーのうち、7％が「バリュー・ロス・テンプレート」を見てアンケートに回答した後、手続きを中止しました。
即時的な解約防止
解約手続きを開始したユーザーのうち、7％が「バリュー・ロス・テンプレート」を見てアンケートに回答した後、手続きを中止しました。
即時的な解約防止
解約手続きを開始したユーザーのうち、7％が「バリュー・ロス・テンプレート」を見てアンケートに回答した後、手続きを中止しました。
即時的な解約防止
「料金が高い」と感じたユーザーのうち、17％が特別割引オファーを受け入れ、サブスクリプションを継続。
「時間がない」と理由を挙げたユーザーのうち、特典なしでも5%が最終確認時に考え直し、継続を選択。
「興味がない」と回答したユーザーのうち、1％がパーソナライズされたコンテンツに誘導された後、継続。
アンケート活用による解約防止
「料金が高い」と感じたユーザーのうち、17％が特別割引オファーを受け入れ、サブスクリプションを継続。
「時間がない」と理由を挙げたユーザーのうち、特典なしでも5%が最終確認時に考え直し、継続を選択。
「興味がない」と回答したユーザーのうち、1％がパーソナライズされたコンテンツに誘導された後、継続。
アンケート活用による解約防止
「料金が高い」と感じたユーザーのうち、17％が特別割引オファーを受け入れ、サブスクリプションを継続。
「時間がない」と理由を挙げたユーザーのうち、特典なしでも5%が最終確認時に考え直し、継続を選択。
「興味がない」と回答したユーザーのうち、1％がパーソナライズされたコンテンツに誘導された後、継続。
アンケート活用による解約防止
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Pianoのアクティブチャーン防止機能によって、私たちはデータに基づいた戦略とパーソナライズされた解約防止施策を導入することができました。その結果、解約率の低減に成功しました。今ではこの機能は不可欠なものであり、ユーザーのニーズに先回りして対応し、目標の継続率をより確実に達成できるようになりました。
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ロイ・ホリガー（シニアプロダクトオーナー - サブスクリプション）
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Pianoのアクティブチャーン防止機能によって、私たちはデータに基づいた戦略とパーソナライズされた解約防止施策を導入することができました。その結果、解約率の低減に成功しました。今ではこの機能は不可欠なものであり、ユーザーのニーズに先回りして対応し、目標の継続率をより確実に達成できるようになりました。
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ロイ・ホリガー（シニアプロダクトオーナー - サブスクリプション）
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